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电商卖家如何避免纠纷及善后模板

文章来源:本站人气:1824发表时间:2016-04-27 08:59:35

      作为电商卖家都不希望自己经营的店铺发生纠纷及投诉事件,但即使你再怎么小心翼翼总会有一些事情无法避免的会发生,当这些无法避免的事情发生之后,卖家如果去解决这些纠纷及投诉是一个非常重要的问题。


客户为什么会投诉?

      当纠纷发生后,作为卖家首先要了解,客户投诉是因为他们感到不满意。如果没有满足消费者的预期,他们就会产生抱怨。消费者购物时,很多事情都会让他们觉得不满。比如订单一直没到,产品页面一团糟。很多情况都会引发客户的抱怨。


      你要做的就是尽量减少这些情况,给客户提供非常流畅的服务。


据外媒报道,造成客户不满的最常见原因有以下方面:

1、配送和库存问题

      “我的订单呢?!”准时安全的送达客户订单是重中之重。消费者对订单满怀期盼,如果不知道订单确切的送达时间,很容易就会引起不满,进而投诉。


      所以你首先需要提供运单号,这样消费者就能实时了解订单的配送情况,减少投诉的几率。


     如果是通过USPS发货,你可以利用Order Status里的地图提供订单的实时状态。如果是其他配送方式,那就用Tracktor这个app,它支持全球数百家快递商,能让你在Order Status页面添加配送信息和实时地图。


     另外没有库存也是造成消费者不满的一个问题。所以如果你有Shopify商店,那就用Out of Stock Notifications这种类型app,商品有库存了,app会发送消息给消费者。


      还有一种就是用 Visibility Manager和Wipeout这些app,如果商品售完,app会自动帮你隐藏商品。


2、产品图片和描述不符

      “尺寸错了!”假设消费者辛辛苦苦等了七八天,结果收到货一看,我去,尺寸不合适!那这样就非常糟糕了。


      如果商品外形、尺寸不符合消费者的想象,他们就很容易不满。所以卖家最好如实、清楚地描述产品,清晰展示产品在现实生活中的样子。


      像尺寸、材料和尺码表这些都是能准确描述产品的信息,让消费者对产品有个确切的概念。如实的产品描述能让你与消费者之间建立信任。


      货不对板也是造成消费者不满的一个原因。订了件产品,结果颜色或者质地完全不同,这就给消费者带去了糟糕的体验,进而导致投诉、退货,有了这么不好的经历,想来消费者也不会再光顾你的店铺。


      假如你的产品入了消费者的法眼,怎么帮他们最终下决定呢?这时候评论就起了推动作用,让买家了解其他消费者是怎么评价产品的。你可以在产品页面添加消费者评论。


      比如Shopify的卖家可以利用Product Reviews和Yotpo这些app在产品页面添加消费者评价,如果要接入社交媒体上的评价,用Like2Have.it这个app。


怎么处理消费者投诉?这里有三个模板

      尽了最大努力,还是有投诉?别慌,记住:消费者投诉,意味着他们在找解决方案,处理投诉也是你的责任。下面提供三个模板:


1、首先要积极回复,让消费者知道你关心他的问题,还可以提供优惠券,让他们下次再光顾:

Dear [CUSTOMER NAME],

      Thank you for shopping with [YOUR BUSINESS]! Unfortunately, due to [CAUSE OF ERROR], your order was [ERROR WITH ORDER]. We’ve [CREDITED YOUR ACCOUNT/RESHIPPED YOUR ORDER/FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shipping method.


      We sincerely apologize for any inconvenience and we are happy to offer you[DISCOUNT/PROMOTION] for your next purchase. Simply use this code at checkout:[DISCOUNT CODE].


      If you have any questions or require additional assistance, please don’t hesitate to contact us at[YOUR PHONE NUMBER] or via email at [YOUR EMAIL ADDRESS].


Thank you,


2、解决方案要迅速积极,在回复邮件里提供解决方案,而且语气要感同身受,比如:

Hi [CUSTOMER NAME],

      Thank you for reaching out. I am so sorry to hear about your trouble with [ISSUE].


      I’ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredibly [FRUSTRATING/ANNOYING/…]and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future.


      Thank you for giving us a try and if there’s anything else that I can do for you, please let me know!


Best,


[YOUR NAME]


3、有时候你自己可能没有一个良好的解决方案,那就让消费者自己提出来需要什么补偿,让他们明白你已经了解了他们的问题:

Hi [CUSTOMER NAME],

      Thank you for reaching out. Sorry for the trouble! / I am so sorry to hear that. Would you mind telling me more about [SUGGESTION]?


      At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how[FRUSTRATING/ANNOYING…] it can be to deal with [ISSUE].


      I really appreciate your input and I do hope you’ll give us another try. If there’s anything else I can do for you, please let me know.


Best,


[YOUR NAME]


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